1.        当客人要向饭店高层管理者投诉时，话务员应说：“对不起，请问你遇到什么不愉快的事吗？”

2.        如客人告诉你后，你认为可以帮助解决，就立即告诉客人

3.        如客人同意后，立即通知受理部，再打电话给大堂副理处理好善后工作

4.        如客人坚持要向饭店高层管理者投诉，告诉客人：“对不起，我能将您的电话交给大堂副理吗？”如客人还坚持，话务员可将电话转给房务经理

备注：本文根据COOHOTEL论坛资料整理而成。