1.        接报非吸烟楼层住客吸烟后，应先查阅客人资料了解是哪种情况再进一步处理

A.      客人自己要求入住非吸烟楼层的

B.       由于客房紧张而安排客人人住非吸烟楼层的

C.       由于接待员疏忽，未经询问便安排客人人住非吸烟楼层的

2.        与客人取得联系进行沟通

A.      如客人不在房间，可做房间留言请客人与前台联系

B.       如客人在房间，可直接致电或前往房间与客人进行沟通

3.        与客人取得联系后，根据不同情况分别处理

A.      对于客人自己要求入住非吸烟楼层而又吸烟的，提醒客人此为无烟楼层，请客人合作，如客人需要，可为客人换房

B.       对于因客房紧张安排客人入住非吸烟楼层而客人需要吸烟的，应先与接待处协调，可先向客人说明情况并致歉，然后建议客人换房，应向客人说明情况并致歉，尽力求得客人的谅解与合作

C.       属于因接待疏忽，未经询问便安排客人入住非吸烟楼层而客人需要吸烟的，应先向客人说明情况并致歉，然后为客人换房并通知客房待客人退房后对房间进行除味处理

备注：本文根据COOHOTEL论坛资料整理而成。